Шикоятҳо аз муштариёни компрессор асосан аз нокомиҳои хизматрасонӣ аз ҷониби ширкатҳо ё фурӯшандагон ба вуҷуд меоянд. Вақте ки нокомии хизматрасонӣ рух медиҳад, муштариёни гуногун метавонанд вокунишҳои гуногун дошта бошанд. Дар мавриди роҳ ва шиддати вокуниши муштарӣ, он бо се омили зерин зич алоқаманд аст: дараҷаи осеби ҷисмонӣ, дараҷаи осеби равонӣ ва дараҷаи талафоти иқтисодӣ. Дар ин бора шарҳи аз ҳад зиёд лозим нест. Дар ҳар сурат, нокомиҳои хизматрасонӣ ногузир боиси вокунишҳои эмотсионалӣ ва рафтории муштариён хоҳанд шуд ва аз он вақт инҷониб муштариён ба шикоят шурӯъ мекунанд.
Мувофиқи аксуламали эҳтимолии муштарӣ ба нокомии хидматрасонии ширкати компрессор, муштариёнро ба чор категория тақсим кардан мумкин аст: навъи худбахт эътирофшуда, навъи сабабнок ва шикоятшуда, навъи аз ҷиҳати эмотсионалӣ хашмгин ва навъи шикоятшуда.
Агар дар ин бора сухан ронда, шумо хоҳед донист, ки оқибатҳои нокомиҳои хизматрасонӣ то чӣ андоза ҷиддӣ ҳастанд: аввалан, муштариён брендро иваз мекунанд ва "ҷойи кори худро иваз мекунанд"; дуюм, гарчанде ки муштариён "ҷойи кори худро иваз намекунанд", садоқати онҳо ба бренд коҳиш меёбад; овозаҳо ба таври васеъ паҳн мешаванд... Аз ин рӯ, фурӯшандагон набояд дар баробари шикоятҳои муштариён "тӯбро лағжонанд" ё аз он мисли вабо канорагирӣ кунанд. Агар муштариён шикоят кунанд, ки бо онҳо сари вақт муносибат намекунанд, ин "овози манфии даҳонӣ"-ро ташкил медиҳад. Дар акси ҳол, имиҷи хубе, ки ширкат моҳҳо ё ҳатто солҳоро барои эҷоди он сарф кардааст, метавонад аз сабаби фурӯшандагони бемасъулият вайрон шавад.
Баъзе таҳқиқот нишон доданд, ки вақте ширкат дар хидматрасонӣ хато мекунад, қаноатмандии муштариёне, ки сари вақт ва муассир чораҳои заруриро меандешанд, нисбат ба муштариёне, ки бо хатогии хидматрасонӣ дучор нашудаанд, баландтар аст, ки маҳз "бе мубориза, бе шиносоӣ" аст. Идораи истеъмолкунандагони ИМА (TARP) инчунин тавассути таҳқиқот муайян кардааст, ки: дар харидҳои яклухт, сатҳи бозхаридии муштариёне, ки интиқод накардаанд, 9%, сатҳи бозхаридии муштариёне, ки шикоятҳои ҳалношуда доранд, 19% ва сатҳи бозхаридии муштариёне, ки шикоятҳои онҳо ҳал шудаанд, 54% аст. Муштариёне, ки шикоятҳояшон зуд ва самаранок ҳал карда мешаванд, сатҳи бозхаридии онҳо то 82% аст.
Вақте ки муштариён норозӣ ва шикоят мекунанд, онҳо метавонанд фавран "ҷойи кори худро иваз накунанд", балки тадриҷан вобастагии худро аз ширкат кам кунанд ё "муштариёни доимӣ" шаванд ва ба харидорони гоҳ-гоҳӣ табдил ёбанд, зеро маҳсулот (ё хидматҳо)-и ширкатро иваз кардан мумкин нест ва харидҳои минбаъдаи онҳо танҳо барои фаҳмидани ниёзҳои фаврӣ мебошанд. Чунин муштариёнро инчунин метавон "муштариёни қисман "корҷӯ" номид, аммо агар онҳо сари вақт ҳал карда нашаванд, чунин муштариён дер ё зуд ба "мурғобиҳои пухта" табдил меёбанд ва парвоз мекунанд, ба шарте ки онҳо имконияти муносиб дошта бошанд.
Вақти нашр: 12 апрели соли 2023
